2014.8  林東傳 顧問

顧客不是上帝,企業也有選擇顧客的權利,就像微風廣場會為了VIP顧客的採購犧牲大多數顧客的消費權益,如何為目標顧客提供得體的服務是企業應盡的義務,如何對應服務給予合理的回應則是顧客應有的觀念,這才是真正服務的本質!

客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學

作者 / 魯皓平　發表日期 / 2014/8/12

在他的飯店服務哲學上，他不會規定員工必須遵守太過詳盡的服務員手冊，「因為那反而會抹殺服務員臨機應變的能力，」高野登說，超越服務的瞬間，就是能主動提供顧客要的需求，而且還能做到最完美的程度。

「客人永遠是最大的」，這句話在高野登的的服務哲學上永遠不可能出現，他不認為服務員就是客人的「公僕」，反而是「服務紳士與淑女的紳士與淑女」，對等與互敬的服務關係，能讓員工工作起來更有成就感。

書中的十堂課，包含「服務，從認真回應顧客開始」、「服務，要創造感動的瞬間」、「服務，是洞察顧客未說出口的需求」、「服務，要像爵士樂即興演奏」等內容，深入淺出的將高野登數十年來的經驗呈現。

甚至他還用款待客人的態度款待麗思．卡爾頓飯店的應徵者，便是要從一開始就讓員工覺得「這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛」，進而培養出頂尖的服務員。

10月7日當天，高野登將親臨現場，與現場觀眾親臨傳授最頂級的服務精神，絕對值得您來悉心體會高野登的服務哲學。

新聞全文來源：遠見雜誌