2014.11.05 於FB 林東傳顧問
台灣自餐飲業開展出一片營運盛況以來,國際品牌的進入競爭就成為一種常態,國際品牌來到台灣的市場,基本上是基於兩種操盤概念形成的結果,一是台灣的餐飲企業創業主主動到國外相中出色的餐飲品牌,再透過品牌授權代理或是直接與對方做投資合作的方式,加以引進台灣的市場來做拓展.
另外一種型態就是國際品牌不管是基於對台灣市場的青睞,或是僅是將台灣市場做為其前進中國大陸的試腳石,它們主動的到台灣來做品牌的發展.不論其開展的初心為何?只要在台灣餐飲市場與國內品牌互相競爭,我們就不得不對其操盤策略與商品服務品質的條件做競爭評析,才能在後續的品牌市場爭交戰中取得知己知彼的有利地位.
在透過FB等網路蒐整到一些國際品牌的餐廳營運策略與服務作為,會發現原來目前在台灣也同時存在的國際品牌,其運作的成效似乎跟其他國家同類型友店餐廳的表現有著極大的落差.就拿統一引進的冰淇淋品牌Cold Stone(酷聖石)來說,我在介紹一些品牌活化行銷的範例時常會提到它,去過酷聖石的消費者都知道也看過,在某些營運離峰時段,我們都會看到它的門市服務團隊透過一些樂器道具,結合各店不一樣的互動手法來招徠顧客.
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2014.11.04於FB 林東傳顧問
隨著越來越多的餐飲品牌朝著上櫃上市的路線前進,加上近月來不斷傳出一些餐飲品牌接續在興櫃掛牌,我想,餐飲業的投資狀況在這十年內應該還是會成為產業發展的主流,想要投入餐飲產業經營的新創業主只會多不會少,只是,在這麼多競相投入市場經營的新舊品牌中,為何有些企業能快速取得生存利基,而絕大多數的品牌創業者卻很快的被洗出這個殘酷的競爭市場?
要談論這個問題,我想,它應該從問題的根源與核心切入,才能一探其究竟!我們都很清楚,餐飲創業經營的終極目標就是成功獲利存留,而餐飲業主要的獲利來源是因為有著足量的顧客對門市商品與服務的認同支持,在他們不斷的來店消費的過程中,企業才能因此取得營收獲利,那也就是說:餐飲獲利經營的關鍵元素,在於積累足夠的滿意顧客群.
我想這也是許多餐飲品牌企業始終將顧客滿意度列為優先管理的經營績效指標的原因,但那是一個結果,企業在實務運作的流程中,到底應做到哪些原則尊循或是策略運作,才能有效取得顧客滿意的成效?
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2014.10.17於FB 林東傳顧問
早上依慣例出門到巷口買報紙,一位年輕店員一見我進門,轉身就往報架拿了一份我慣看的報紙遞給我,第一次感受到7-11有員工可以真的做到在意顧客這件事,很想給他在電腦營幕上按個很滿意,但最後還是放棄,因為其他員工真的不怎麼樣,所以,7-11這樣的滿意度調查,到底最後是否能真正反應出員工的具體表現,對於整家店的最後評價,是否對內部各員工的表現有失公允?設定檢核機制時,應該就這些細節做更多的考量,才不會打擊了工作優異者的心境.
場景抓回昨天中午,準備搭車北上,在市區辦完事後想說順道到市區老店金之園草袋飯買個排骨便當在車上吃.到店時約莫11:20,想說包個便當了不起5分鐘,再趕往車站搭車還來得及,且店內沒啥顧客,外面只有一位外帶等候者,便欣悅的下車準備訂購便當!

站在櫃台迎接我的是一位年輕帥哥,帶著酷酷的表情劈頭就問我:有打電話預訂嗎?我回說沒有!他又冷冷的告訴我,那要等25分鐘,可以嗎?當然不可以!等拿到便當我要搭的火車都走了好久啦,只好放棄購買的念頭,轉往其他小吃店購買便利型的午餐!
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2014.10.06於FB 林東傳顧問
昨天在媒體報導中看到一則火鍋餐廳的創意做法,該餐廳在店中裝設一座水族箱,裡頭放養著活龍蝦,當顧客點餐時,再直接從水族箱中撈起龍蝦現殺,以展現商品的食材鮮度(這是我在規劃蝦麵專賣店時就一直浮現的畫面,又被搶先一步了),一方面也能成為店頭的表演秀!
報導中指出該店以高檔新鮮食材做為主體商品優勢特色,餐飲商品的本色就在食材的水準,遇過不少廚師朋友都一再跟我強調,商品食材的鮮度如果夠,廚師不須有太強的技藝也能調理出不錯的商品,而品質不佳的商品,硬要將它料理到美味,難度就真的很高,所以,一般廚師會選擇直接以較厚重的調味料來壓制食材的不新鮮味覺.
而火鍋這樣的商品,若是食材不新鮮,就算用麻辣湯頭硬要蓋過其異味,坦白說也不容易,所以,坊間一些便宜的火鍋餐廳就只能用一些攙雜較多雜質的物料來權充優質食材,基本上口感不至於太差,但要吃出食材真正的鮮度,那就不可能了!在一片食安陰影下,企業品牌要想取得顧客長時間的認同,將食材等級標準往上拉抬,我想,那已經是一種趨勢策略了!
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2014.9.30　於FB 林東傳顧問
在面對市場經營的過程中,常出現店家因為無法與時俱進的修正其營運模式或商品結構,結果就必須面對業績萎縮甚至危及品牌的存亡.對應到現實環境中,這是目前正夯的一種商業發展技術的具體寫照,那就是所謂商業模式的創新.企業在營運的本質中,就是透過一種流程的設計與作業的組合,將商品或服務傳遞到目標顧客的手中,這種能夠讓品牌門店取得獲利營收的操作型態,總體而言就是一種商業模式的呈現.
我輔導的企業品牌店中,有泡沫茶飲及冰品店,在市場運作常規中,這兩種業態在面對季節變化時,總體獲利營收感受到的衝擊力道是最強的,有些冰品業者甚至會採取做半年休半年的模式來因應業績的起伏.而泡沫茶飲總體營收表現也可能必須面對萎縮到旺季期間不到三成的業績表現,這對一個須依賴穩定與紮實服務人力的營運業態來說,真的很具殺傷力.
從接觸到泡沫茶飲業態開始,看著它如雨後春筍般的四處林立,至今已變成台灣餐飲業總品牌店數排行第二的業種業態,這也意謂著超競爭現象已在業態中發酵,品牌業者想要在市場中分一杯羹,尋求嶄新商業模式的開創已成為諸多品牌開始嘗試的區間.除了商品的持續創新以外,商品結構的重組或加碼複合也成為核心訴求,對照到營運實務來說,企業品牌目前面對的處境就是商業模式的再開創.
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2014.9.30 於FB       林東傳 顧問

前兩天在媒體報導中,看到跑馬燈閃過一排對我來說甚敏感的字眼:台中市泡沫茶飲5000店,不轉型
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2014.09.20於FB 林東傳顧問
前幾天在媒體網路中看到一篇訊息,那是星巴客十幾家門店聯合徵才的通告,因為公告的招聘薪資要件,被網友群起砲轟,他們認為星巴客這麼賺錢的企業,商品售價也不低,卻只能提供23000元以上的薪給標準,顯然對員工不夠厚道,等同在壓榨員工的勞力.其中又以6六三事件民運領袖王丹攻擊的最為激烈,他宣稱幾乎十幾年來每天都要喝星巴客,但看到它這種行徑後,決定以拒喝來做為抗議!
如果從產業經營的構面來看,我覺得不管是王丹還是所謂的網友群,觀點角度都未免有失偏頗!首先,我們來探索一下這事件的本質,台灣勞基法規範的基本薪資不過20000元,星巴客從23000元起薪,以25000元做為新進人員條件的伸縮因應,儲備幹部則以30000元做為晉用標準,不管是在適法性或是符合產業薪給標準的立場來看,它都沒錯,外界對其內部的薪酬體制的運作策略,有何置喙餘地?
更何況,我們看到的只是星巴客基本招募員工的公告薪資標準,對於其內部的實質運作,是否還搭配有其他的獎勵體制,似乎都沒有太多的了解.以我兒子目前在統一企業系統品牌康是美實習的狀況來說,康是美除了基本薪給條件符合勞基法規範以外,對於表現優異的門市成員,也另定有獎勵措施在激發員工的工作潛能,我想,星巴客在這部份應該也不會與其姊妹品牌系統有太大的差異!這是我認為抗議無理的地方!
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2014.09.16 於FB 林東傳 顧問
昨天在台大集思會幫客委會做開訓專題演講,談完後已經五點多,想直接回台中又覺得少做了點事,捷運剛到古亭站想起之前要去體驗的日本第一牛丼專賣店すき家(sukiya)剛好就在那,想說已經過了一個月了,人潮應該退了,就去碰運氣!沒想到人還是不少,後來改外帶,雖排第一個,但內部的外帶顧客還一堆沒處理,硬是等了近20分鐘!
裡頭的動線奇差,外帶與內用分雙線結帳買單,但外帶顧客一點完單,候餐時既難停留在店內等候,又不敢出去外頭等,一方面熱一方面又怕跳號找不到人,就只能在門市內閃來躲去,以免跟送餐人員相碰撞.排隊時聽後頭的顧客聊起,到目前為止這家日本名店還是天天排隊,台灣顧客真是太捧場了!
老婆也沒吃過,想說坐高鐵還蠻快的,就帶回家與她一起品嘗,吃完後的感覺就只能給個So So的評價,唯一可取之處就是使用美國牛肉片,鮮甜度基本上可接受,其他如淋醬或溫泉蛋就乏善可陳.不知是否因熱氣散發與浸泡的關係,導致飯粒的口感也顯得極遜色,這部份應有一定的影響,不過,就我的經驗告訴我,就算當場吃應該也差距不遠!
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2014.09.16於FB 林東傳顧問
因為歷年來接續的都有輔導泡沫茶飲連鎖品牌,因此,對於業態品牌的發展狀況也都保持著一定的關注.在眾多品牌的發展情態中,有一個品牌的崛起,一直是讓我摸不到頭緒,真的跌破眼鏡,看不出到底它能在市場中攻城掠地的道理何在?這個品牌就是茶之摩手,它還真的是茶界的魔手!
從外觀CIS視覺形象來看,它並不出色,可以用”聳擱有力”來形容對它的感受,每家店依據人員編制數量來推估,平均店營收要超過月入30萬元,基本上應該就有壓力,但它在南部市場攻城掠地的狠勁,真的是讓人另眼相看,據說,它在南區的店數規模已經幹掉業界號稱店數最多的領導品牌清心.看茶之摩手展店的策略,也覺得氣魄夠好,在許多南部城鄉都採取大規模展店方式操盤,有點像茶飲界的7-11.

雖然知道這個品牌已經相當長時間,但一直沒有勇氣喝它的茶,因為,找不到該喝它的茶的原因.先前與輔導業者交流時,他也注意到這個獨特的品牌店,但建議我不用嘗試,他的評價是茶真的難喝!然而,不親自品嘗還真下不了決斷,所以,昨天在輔導完企業後,剛好經過茶之摩手,就買了一杯珍奶來試試,這是我測試茶飲品牌商品實力必測商品,喝完的感受是:真的難喝!
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2014.09.17 於FB 林東傳顧問
在面對餐飲服務業提供的流程作業時,我們不論是從經營操作者的角度或是從消費顧客的立場,都會有著獨特的自我感受,兩者的感受趨同是服務流程效能符合期待價值的對應表現,若兩者間有著截然不同的認知與感覺,往往意味著服務的供給與需求間已經出現期望落差,而弭平這個品質落差點就成為餐飲服務經理人最關鍵的營運課題.

實務操盤過餐飲創業經營的人都清楚,店家賴以生存的商業模式就是商品或服務取得顧客的認同,在接受品質對應價值後,消費者願意長時間關照店家的生意,讓持續性消費的事實產出,這是維持一家餐飲門店營運獲利的基礎利基.哪怕就算是那些位居觀光遊樂區只做一次性消費顧客經營的店家,在現階段網路科技發達的強況下,臭名遠播將是一件比以往更容易發生的現實.更何況現在的消費者極度在意自身的消費權益,一但發現權益受損,對店家提出的反擊行動往往也令店家難以招架!
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2014.9.10 於FB 林東傳 顧問
隨著餿水油事件的不斷延展,台灣的食品市場這段期間可能很難快速回歸正常化.昨晚收看新聞時,看到幾個畫面讓我覺得心有戚戚焉,對媒體上被報導的店家來說,這次事件真的是一個超級危機,這或許是不少企業負責人最後在面對媒體時會忍不住飲泣的原因,因為,這樣的危機坦白說,企業經營者真的不知道它是那麼嚴重的事!
就像店家說的,強冠又有ISO認證;又有GMP標章,還提供合格檢驗報告,企業還能要求廠商提供何種證明?在國家認證體制下採購商品到最後卻要讓多年品牌經營的心血付諸一炬,這是讓人悲從中來的主因.或許,在某些層面上來說,這些商家真的是受害者.然而,昨晚我看到幾個畫面,直覺台灣的企業面對危機處理的能力, 真的需要再多多教育!
昨天的畫面有台北犛記的門市員工直接與想退錢的消費者正面衝突,起因是顧客想把其他商品一併退款,然而店家卻堅持沒問題的商品不給退,在媒體面前雙方就直接槓起來,我佩服這位員工為公司出頭的勇氣(不知身份為何?),然而,卻對犛記不能以同理心對待顧客深表不能認同.顧客真的會懷疑其他商品是否也有加入餿水油,想退錢是人之常情,店家應該針對這些狀況一併處理.但是,顧客也應保持得體的禮儀,不能一付得理不饒人的架勢,重點是要解決問題,不是去求氣或傷害別人!
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